Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на туроператора куда обратиться?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В шапке любой жалобы мы всегда отмечаем, кому и от кого она подаётся. Для этого потребуется прописать полное наименование организации-получателя (будь то государственной или негосударственной), ФИО и должность её руководителя, а также адрес офиса. Затем мы обозначим свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки, номер сотового телефона для связи.
Инструкция по составлению жалобы
Далее по тексту мы начинаем разъяснять, в чём заключается суть нашей жалобы, чем именно мы остались недовольны. Потребуется в подробностях разъяснить все детали ситуации, назвать имена ответственных сотрудников. Чем больше информации вы предоставите, тем проще будет проверяющей стороне принимать решение.
Ниже по документу обращаемся к получателю, просим провести проверки по факту выявленных вами правонарушений, привлечь туроператора к юридической ответственности.
Жалоба на туроператора в Ростуризм: возможные способы обращения для населения
К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.
| Варианты обращений | ||
| Отправка письменной жалобы на почтовый адрес Ростуризма | Через электронную форму на сайте Ростуризма | Запись на прием к должностному лицу Ростуризма (устная жалоба) |
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
| Варианты ответов | ||
| Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
| Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. | Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу | Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Суд как способ добиться справедливости
Еще одним действенным способом добиться справедливости является суд. Вернуть время назад, чтобы изменить свой испорченный отдых уже невозможно, однако можно попробовать обратиться в суд с исковым заявлением. Несоблюдение договорных отношений кого-либо является нарушением гражданского законодательства, в связи с чем можно требовать возмещения материального и морального ущерба. Перед тем как обращаться в суд, настоятельно рекомендуется вступить в письменную дискуссию с турфирмой, которая нарушала договорные условия.
На любое обращение граждан юридическое лицо обязано отреагировать и предоставить соответствующий ответ. При наличии переписки, на нее можно полагаться при написании искового в суд. Даже если ответа от турфирмы не будет, истец может приложить копию письма, которое было отправлено турфирме, при этом необходимо представить доказательства того, что оно действительно дошло на адрес агентства или оператора по предоставлению туристических услуг. Таким доказательством может быть чек с почты или подтверждение о доставке.
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
| Варианты ответов | ||
| Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
| Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. | Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу | Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Самая важная информация о процедуре рассмотрения жалоб в сфере туристических услуг
В заключение хочу сказать, что 100% возврат денег за тур, от которого вы отказались, возможен, но для этого должна быть веская причина, а организатор должен проявить лояльность. Если вы хотите вернуть максимальную сумму денег, пусть и в убыток, свяжитесь с поставщиком услуг заранее — за месяц или даже раньше. В противном случае сумма штрафов может увеличиться, вплоть до 100%. Чтобы вернуть деньги, направьте претензию турагенту, и только после получения письменного отказа подавайте иск в суд, который может присудить денежную компенсацию.
Действия Ростуризма направлены на защиту прав путешественников и клиентов туристических агентств. После получения жалобы орган власти обязан подробно изучить заявление, проверить факты на основании полученных доказательств и рассмотреть жалобу в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении обращения гражданина в компетенцию Ростуризма входит возможность получения необходимых сведений и материалов от государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании представленных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер в отношении турфирмы в целях восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем заявитель информируется в письменной форме.
Ростуризм имеет право ответить на апелляцию по почте или электронной почте, в зависимости от данных заявителя, которые указаны в документе.
Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, вы должны иметь при себе две копии. Один останется в компании, а другой — у клиента. Последний будет заверен печатью и подписью уполномоченного специалиста в знак принятия документов.
С момента подачи документов у туристического агентства есть десять дней для вынесения окончательного вердикта. Если по истечении этого срока ответа нет или он отрицательный, клиент имеет полное право обратиться в вышестоящую инстанцию.
Чаще всего мелкие проблемы можно решить прямо на месте с представителем туроператора (или, как его еще называют, отельным гидом) или администратором отеля. Юристы советуют позаботиться об устранении нарушений: сделать видео и фото, например, неубранного номера при заселении или громкой анимации под окном (особенно если вы приобрели путевку в отель для семейного отдыха).
Если вас просят заплатить за услуги, которые обычно предоставляются бесплатно, и не предупреждают, что вы должны заплатить за них, попросите квитанцию и сохраните ее.
Мы все с нетерпением ждем следующего отпуска и мечтаем о синих морях.
При поездке за границу мы предпочитаем передавать организацию отдыха туроператорам — гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером из аэропорта в отель и обратно, проживанием в отеле и иногда экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Однако наши ожидания не всегда оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда мы узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако благодаря современным онлайн-сервисам и табло вылета вы можете свести вероятность этой неприятности практически к нулю, взять на себя ответственность за поездку и самостоятельно отслеживать время вылета в аэропорту.
Но чаще всего несчастья начинаются, когда вы приезжаете в чужую страну, где никто даже не знает местного языка. В этом случае происходит перебронирование: отель или номер не соответствует приобретенной категории. Всегда виноват туроператор: не сообщил об изменении рейса или времени, не оплатил вовремя проживание в стране пребывания туриста, поздно забронировал номера в отеле, поэтому произошло перебронирование.
Туроператору не может сойти с рук ненадлежащее исполнение договора. Но для того, чтобы привлечь туроператора к ответственности, вам необходимы доказательства некачественной работы для суда — ведь туроператоры редко возвращают деньги добровольно. Подумайте, когда и что делать.
Недобросовестные туроператоры не всегда оплачивают проживание в выбранном отеле сразу после того, как турист его приобрел, а делают это в последний момент. Например, тур был приобретен за 1 месяц до даты вылета или даже за 2 месяца, а документы, включая ваучер, были выданы только за несколько дней до вылета. Итак, мы проверили все документы и в ваучере было название отеля, который мы хотели и оплатили, но когда мы приехали в аэропорт, мы позвонили представителю туроператора, он дал нам номер трансферного автобуса, мы пошли к автобусу и позвонили в наш отель, но трансферный гид сказал, что такого отеля нет. Что значит «нет»? Вот документы! Затем гид спрашивает наше имя и заявляет, что мы были перебронированы и теперь едем в другой отель. Мы спрашиваем категорию отеля и получаем ответ: да, он соответствует выбранной категории.
Но на самом деле хорошо, если заменяемый отель находится в том же населенном пункте, где было сделано бронирование — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут поменять не только отель, но и населенный пункт, причем совсем не на ближайший. Они даже не предупреждают вас о том, что отель находится в нескольких десятках километров от выбранного вами места назначения.
Так что первое, что нужно сделать, узнав о замене отеля, это проверить в трансферном гиде, где находится этот отель, его точный адрес. Затем посмотрите на карте, как далеко она находится от той, которую вы выбрали ранее, и решите, устраивает ли она вас. Офлайн-версию карты страны, в которую вы путешествуете, следует загрузить на свой мобильный телефон еще в России, поскольку в большинстве случаев в аэропорту страны пребывания нет интернета, а в некоторых странах он вообще отсутствует.
Если вас не устраивает предложенный отель, то вам следует решать этот вопрос в аэропорту. Маловероятно, что после регистрации вас переведут в другой отель. Отказ от пребывания в аэропорту может быть оформлен в письменном виде, в этом случае вам следует сохранить один экземпляр заявления с отметкой представителя туроператора, чтобы вы могли потребовать возмещения расходов на проживание в другом отеле по возвращении домой. При заселении в другую гостиницу обязательно сохранять все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в заменяющем отеле на официальном бланке представителя туроператора внимательно прочитайте документ. Совет: Отказываться от трансфера из отеля следует только в том случае, если он вам не нужен, а обратный рейс полезен. Однако вам придется самостоятельно следить за временем обратного рейса, поскольку чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Как правило, никто не ищет свободный отель заранее, поэтому многим приходится соглашаться провести ночь в предложенном отеле — хотя бы на ночь. Итак, мы прибываем в отель, спокойно заселяемся, так как принимающий отель не несет перед вами никакой ответственности за перебронирование.
Как подать жалобу на туроператора?
Оптимальный вариант подобрать все самостоятельно, например, для поездки в Геленджик просто посетить это место. Но если самообеспечение — не ваша сильная сторона и ваш круиз не удался, вот советы, как быть в такой ситуации.
Лучше обратиться к проверенному туроператору, которого посоветовали друзья или знакомые.
Помимо этого, можно почитать отзывы в интернете, причем не на официальных сайтах, где они пишутся на заказ и только хвалят, а на туристических форумах, где среди разных мнений будет легко выяснить, подходит нам то или иное агентство или нет. Однако даже старый зверь, проверенное и испытанное туристическое агентство может оказаться монстром.
Тогда нужно просто знать, куда жаловаться на туроператора, если остальные совсем не довольны.
Если ваш отпуск не был запланирован «благодаря» туристическому агентству, вы можете подать жалобу на организацию здесь: 1) Федеральное агентство по туризму. 2) Прокуратура Российской Федерации.
Обратите внимание, что вам необходимо подать грамотный иск и подробно описать ситуацию. Существует только два места, где вы можете подать жалобу на туристическое агентство или туроператора.
Куда еще я могу пожаловаться? Все зависит от того, чего вы хотите достичь.
В подавляющем большинстве случаев люди просто хотят вернуть свои деньги.
В этом случае лучше договориться полюбовно с руководством турфирмы.
Наша компания предлагает вам следующие виды услуг по защите прав потребителей, нарушенных туристическим агентством: 1. составление жалобы в соответствии со всеми требованиями, установленными действующим законодательством. 2. изучение всех документов, предоставленных клиентом, и приведение их в соответствие с законом.
3. Составление претензии и ведение переговоров с представителями туристического агентства.
Многие считают, что добиться справедливости можно только путем подачи иска в суд, но это не так. Туристы могут вернуть деньги на досудебной стадии, написав претензию туроператору.
Напишите претензию туроператору, используя шаблон, который легко скачать бесплатно в Интернете или на нашем портале.
Претензия к туроператору, составленная неправильно, не будет принята.
Ограничения по предметам жалоб в Роспотребнадзор законом не определены.
Вы можете изучить функции органа власти, определить, связана ли ваша жалоба с предоставлением услуг, продажей товаров, благополучием жизни и здоровья. Если да, вы можете подготовить апелляцию. Однако существует ряд ограничений.
Причиной нововведения стала поправка к ФЗ-277, которая защищает права юридических лиц.
Определите, в какой территориальный офис следует направить жалобу.
Как получить возмещение за неудачную поездку в 2022 году.
Жалобу туроператору рассматривают несколько структур: Федеральное агентство по туризму, Роспотребназдор, прокуратура, а если дело затягивается и туроператор не хочет идти на компромисс, можно обратиться в суд.
При возникновении спорной ситуации первым шагом является отправка письма с жалобой в турагентство. Это шаг к полюбовному разрешению конфликта и важный момент перед обращением в судебные органы
Важно правильно написать претензию, указав суть проблемы и требования к турагенту
Написание претензии — это возможность решить проблемы на досудебной стадии. Письмо отправляется в течение 3 недель после возвращения из поездки. Оно написано в свободной форме, адресовано руководителю турфирмы. В тексте необходимо подробно описать ситуацию, написать суть жалобы, сумму понесенных расходов и конкретную сумму запрашиваемой компенсации. Желательно писать в соответствии с законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Вы можете назвать имена менеджеров, которые продали вам тур. К письму следует приложить чеки и другие доказательства понесенного ущерба, номер банковского счета для перевода средств. Вы ставите свою подпись, дату письма.
Администрация организации обязана ответить на письменный запрос в течение десяти дней с момента его получения. В случае отсутствия ответа или неудовлетворительного ответа претензия передается в судебные органы.
- В случае изменения даты, продолжительности тура, переноса или задержки вылета, в том числе по причинам, не зависящим от туроператора/перевозчика;
- Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что было написано в договоре или устно согласовано с представителями туроператора. Например, вы показали красивые фотографии чистого номера с видом на пляж, а поселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хотя написано нелепо…);
- В случае ошибок при бронировании тура — недостаточное количество мест в самолете, бронирование неправильного номера (одноместный вместо двухместного) или полное отсутствие мест, неоплата проживания в отеле (руководство потребовало оплаты на месте или выселения из отеля);
- Когда была предоставлена неполная или неверная информация о туре. Например, несоответствие категории отеля заявленной туроператором, несоответствие режима питания и напитков согласованному (вместо «все включено» только завтрак) и т.д.
- Чрезмерные дополнительные расходы в результате ошибок турагента или его партнеров: например, трансфер из аэропорта был оплачен как часть тура, транспортная компания задержала ваш вылет, в результате чего вы опоздали на самолет и были вынуждены покупать новые авиабилеты.
Этот срок, опять же, зависит от стадии, на которой произошло нарушение договора. Если это этап обработки документов или этап отправления, то жалобу следует написать практически сразу после обнаружения нарушения. Например, если ваш рейс был задержан, автобус, который должен был доставить вас к месту отдыха, не прибыл, места были заняты и т.д., вы можете потребовать немедленного расторжения договора.
Необходимо уточнить, что в случае транспортных проблем туроператор, скорее всего, предложит вам решить проблему на месте. Это может быть пересадка на другой транспорт, пересадка на другое место и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или попросить об отмене.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля
Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.